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人非圣賢，孰能無過。互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品面向的用戶群體是多種多樣的，不同的教育背景，不同的行為習慣，這些都使得用戶真實的操作和產(chǎn)品設(shè)計時的設(shè)想會出現(xiàn)一定的出入。

近些年，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，用戶會在各種千奇百怪的應用場景和環(huán)境中去使用產(chǎn)品。坐著還是躺著？在公交上還是在廁所里？處于安靜的環(huán)境還是嘈雜的環(huán)境？這些復雜多樣的使用場景使得針對用戶操作錯誤而進行的錯誤反饋設(shè)計變得尤為重要。

產(chǎn)品錯誤反饋設(shè)計舉例

這個設(shè)計比較常見，現(xiàn)在基本所有的搜索引擎都會有這樣的錯誤反饋設(shè)計。搜索引擎對用戶搜索關(guān)鍵詞時發(fā)生的可能拼寫錯誤提供糾錯幫助。拿百度來舉例，筆者搜索指派屋（這個例子可能舉得不夠好），百度根據(jù)關(guān)鍵詞判斷用戶意圖，給出了搜索紙牌屋的結(jié)果頁面，給出文案告訴用戶這是關(guān)鍵詞紙牌屋的搜索結(jié)果，并且提供給用戶堅持搜索“指派屋”的鏈接。

這么做的原因在于，如果用戶輸入的關(guān)鍵詞并沒有出現(xiàn)錯誤，就是他想要的，只是恰巧這個詞比較冷門，那么用戶就可以通過那個鏈接快速的重新搜索他想要的關(guān)鍵詞。搜狗搜索的做法是一個頁面同時顯示“指派屋”和“紙牌屋”兩個關(guān)鍵詞的搜索結(jié)果，這也是比較好的設(shè)計。

輸入法軟件是大家平常使用的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中用的比較頻繁的了，拿搜狗輸入法來舉例。筆者想輸入產(chǎn)品兩個字，這時由于n和b這兩個字母在鍵盤上的位置離得很近，導致用戶快速輸入時很有可能按錯字母。如上圖所示，筆者錯誤地將 chanp 輸成 chabp，這時輸入法給出的結(jié)果中，包括了錯誤的結(jié)果但卻是用戶本來想輸入的。

這種設(shè)計，不僅提高了產(chǎn)品的容錯能力，提高了用戶輸入效率，還會給用戶帶來驚喜的感覺，對產(chǎn)品產(chǎn)生潛在的好感。

再來說說 MIUI。使用小米手機的用戶可能會發(fā)現(xiàn)，收到一個短信后如果很長時間沒有點開，短信提示音就會再響一次。這也屬于產(chǎn)品的一種錯誤反饋設(shè)計，通過設(shè)置超時時間，來判斷用戶有可能沒注意到有短信，并給出再一次的提示。當然對于有強迫癥的廣大用戶來說，也許會造成疑惑，如果用戶已經(jīng)知道了這條短信只是沒去點開的話。好的解決方案是在短信提示界面給出標記，讓用戶知道這條短信響了兩次。

上圖是筆者在用 Jing.fm 聽歌，這里也存在著錯誤反饋設(shè)計。如果當歌曲還沒播放超過 15s 時，用戶就進行了點贊操作，產(chǎn)品會給出如圖所示的文案提示：如果你真的喜歡，至少會聽 15s~。用戶的點贊操作就此擱淺。這種設(shè)計的優(yōu)點在于：如果剛好這種錯誤反饋設(shè)計 match 了用戶出現(xiàn)錯誤的場景，就會給用戶留下比較深刻的印象，帶來好感。不足的地方在于其實有些場景是用戶聽旋律就已經(jīng)知道了這首歌，并且確實喜歡這首歌。這時取消用戶的點贊操作就有些粗暴了。筆者的改進意見是產(chǎn)品給出提示“還沒聽15秒哦，確認喜歡這首歌么？”然后給出取消紅心的按鈕。這應該是比較自然的方式。

舉一個沒有做好錯誤反饋設(shè)計的反面例子（微信），例子來源于和菜頭微信公眾號的文章。 下面這個用戶使用微信時的場景有可能是這樣的：某用戶在朋友圈看到了朋友分享了一篇文章，看完文章后，覺得很有意思就順便關(guān)注了文章作者和菜頭的公眾號。時間一天天的過去，該用戶近期很忙，打開微信發(fā)現(xiàn)和菜頭發(fā)來了一堆的文章，由于文章每天一次的推送，該用戶不想因為這些文章分心，隨即點擊右上角，取消接收來自和菜頭公眾號的消息。時間又一天天的過去，該用戶閑了下來，也許是因為前些日子忙暈了的緣故，該用戶忘記了已經(jīng)取消了和菜頭公眾號的消息推送。于是，悲傷的故事發(fā)生了。該用戶向和菜頭的公眾號頻繁發(fā)言，詢問為什么那么久不更新文章了，和菜頭在后臺看到這些消息，回復說一直有更新文章并提供可能的解決方法，但這些回復那位用戶也是收不到的了。

通過上面這個例子，大家也應該能想到，對于這個可能發(fā)生的錯誤，好的反饋設(shè)計應該是：如果用戶對訂閱號取消了消息的接收，在用戶向該訂閱號主動發(fā)消息時，應有提示：如果想收到該訂閱號的回復，請先在右上角的設(shè)置里打開消息接收的按鈕哦~

如何做好產(chǎn)品的錯誤反饋設(shè)計？

既然要做好錯誤反饋設(shè)計，當然先要發(fā)現(xiàn)用戶可能出現(xiàn)的錯誤，下面介紹三種筆者覺得比較有效的方法：

1. 用戶使用場景模擬（用例分析，故事板） 使用傳統(tǒng)的用例分析方法，可以分析用戶可能會用到的功能以及產(chǎn)品使用流程，進而分析用戶可能會犯的錯誤。但故事板相比傳統(tǒng)的用例方法，會更細致的對用戶使用場景進行模擬，通過訴說一個故事，營造一種情境包括使用背景，環(huán)境狀態(tài)等，去模擬產(chǎn)品的使用場景，通過將故事視覺化，描述用戶使用產(chǎn)品的過程，來評斷設(shè)計構(gòu)想是否符合設(shè)計主題，從而進行產(chǎn)品修正。
2. 數(shù)據(jù)驅(qū)動 通過對大量數(shù)據(jù)的分析，找出數(shù)據(jù)之間的規(guī)律，比如分析出數(shù)據(jù)顯示的用戶使用產(chǎn)品的路徑和產(chǎn)品設(shè)計時的路徑之間的差別，進而判斷用戶可能出現(xiàn)的錯誤，找出設(shè)計上的缺陷。然后通過灰度發(fā)布的方式進行產(chǎn)品更新來驗證缺陷是否存在，或者通過用戶訪談來驗證確實存在設(shè)計上的缺陷。最終實現(xiàn)通過數(shù)據(jù)來指導產(chǎn)品的設(shè)計。
3. 用戶行為觀察 這是最直接的方式，但成本也很大。通過直接觀察用戶使用產(chǎn)品的過程，來發(fā)現(xiàn)他們操作時的錯誤。通過訪談來獲得發(fā)生這些錯誤的真實原因，進而指導錯誤反饋設(shè)計。對于移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，產(chǎn)品經(jīng)理需要自己去用你的產(chǎn)品，在不同的時間，不同的地點，不同的心情，各種各樣的場景下使用，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在的問題，培養(yǎng)自己在設(shè)計 App 時的場景感。騰訊有一個“10/100/1000 法則”：產(chǎn)品經(jīng)理每個月必須做 10 個用戶調(diào)查，關(guān)注 100 個用戶博客，收集反饋 1000 個用戶體驗。這是一個比較有效的做出好的產(chǎn)品和設(shè)計的笨方法。另外，如果產(chǎn)品設(shè)計地足夠簡單，錯誤會變得很少。

找到用戶可能犯錯的地方并分析出犯錯原因后，在進行產(chǎn)品的錯誤反饋設(shè)計時又應該遵循哪些原則呢？

筆者認為有兩點，一是提醒，明確告訴用戶現(xiàn)在的操作有可能是錯誤操作，并指出錯誤在哪，即出錯的原因。當然描述錯誤的文案需要滿足產(chǎn)品使用人群的特點，根據(jù)目標用戶進行界面設(shè)計。二是給出解決方案，如果對于準確判斷用戶出錯的原因很有信心，可以直接幫助用戶糾正錯誤，將正常的結(jié)果呈現(xiàn)給用戶，并告知已經(jīng)糾錯。如果只是知道用戶本次操作有可能是錯誤操作，并且概率不高，可以將正常結(jié)果呈現(xiàn)給用戶，并給出糾錯按鈕讓用戶選擇。

本文只談了錯誤反饋設(shè)計，產(chǎn)品良好的容錯性設(shè)計一方面得依靠良好的引導來減少用戶犯錯的概率，比如微信公眾號要群發(fā)消息時，會給出先發(fā)給某個用戶的選項，保證群發(fā)內(nèi)容的正確。另一方面得提供犯錯之后的恢復機制來挽回用戶出現(xiàn)操作錯誤時造成的損失，比如windows系統(tǒng)里的回收站，比如在網(wǎng)站寫文章，瀏覽器意外關(guān)閉時，重新進入網(wǎng)站寫文章時，之前沒寫完的文章還會保留。

現(xiàn)如今，大家都在談用戶需求，用戶體驗。那么用戶需求和用戶體驗到底是什么，筆者覺得很簡單。用戶需求指的是用戶覺得有用，用戶體驗就是用戶都沒想到那么好用！容錯性ui設(shè)計就是超出預期的ui設(shè)計，因為沒有人覺得自己傻。空談容易，但要做出真正有好的用戶體驗的產(chǎn)品其實需要付出很多。所以，大家不要只記得去仰望星空，而忘了如何腳踏實地。