2016-8-30 高勁
（騰訊CDC設計師）：“服務設計”是近年設計轉型的趨勢，“體驗地圖”作為一種好用的體驗設計工具，在業界被較多人學習運用起來。本人作為一名視覺設計師，在日常工作中也開始嘗試拓展服務設計思維，試著運用一些服務設計工具幫助設計工作更有效率地開展，先作一個近期的初探成果分享。
我所服務的部門是公司的企業IT部。企業IT的產品主要有兩類：1）提升員工辦公效率–RTX\MOA\審批\會議\云盤\企業云… 2）確保辦公安全–8000\iOA…
CDC在2015年下半年為企業IT設計了一套新VI。并開始應用在公司內的宣傳。新VI是這樣的（下圖），也設計了一套基本的VI手冊。
但是后來逐漸發現了一些問題：（如下圖中）
1、多種運營渠道下視覺風格與新VI不統一；
2、設計質量不可控不規范，選圖風格迥異，輔助元素過度使用；
3、新品牌未應用到設計中；
4、部分企業IT人員不知道新VI。
界面類：
運營類：
如何解決品牌不統一、執行不規范、滲透度不足的問題？
1、制定可遵循可應用的品牌規范；
2、沉淀規范庫，形成可復用可協同資源；
3、推動規范執行落地，較全面地覆蓋；
4、在企業IT內部宣講品牌和規范如何應用。
首先重要的一步，如何制定可遵循可應用的品牌規范？
具體的執行計劃：
1、梳理企業IT為員工提供服務過程中的場景、服務觸點、視覺觸點。（借助體驗地圖工具）
2、梳理設計物list（需要制定規范、模板、設計指引的觸點）并輸出設計物；
3、系統輸出規范并沉淀規范庫。
結合場景制定企業IT的品牌應用規范可以增強規范的實用性，是品牌建設工作很重要的一環，用于指導并規范企業IT的相關品牌、界面、運營宣傳設計。目的是希望用戶在任何渠道接觸到企業IT的產品\服務跟品牌形象都是一致的。在這里，我們運用了體驗地圖工具作這次的梳理。
“體驗地圖”作為服務設計中的一種流程分析工具，可以從全局視角，圖像化整個服務過程鏈、提煉用戶與服務的觸點、相關干系人的參與活動、用戶的情感曲線走勢。適合用做系統全面的服務藍圖規劃或者服務優化的指引。有助于理清整個服務中人、產品和流程之間錯綜復雜的關系，通過發掘用戶期望與現實感受的差值，并顯像化一些無形的服務，尋找服務過程中的設計機會點，達到改善服務體驗的目的。
比較完整的體驗地圖一般包括：
1.參與人：服務接收者（用戶）和服務提供者（產品\服務\系統）；
1.服務觸點：服務接收者和服務提供者之間的接觸觸點；
3.服務證據：與每個服務過程相關的有形證據；
4.服務階段\場景：比如服務前\正式服務\服務后；
5.使用路徑：用戶使用服務的路徑；
6.用戶心智模型與行為：使用者體驗過程中的期望、情緒、想法、感覺及反應；
7.產品體驗分析：用戶對產品的使用體驗和痛點描述。
下圖是一個比較完整的體驗地圖案例–歐洲鐵路購票。
案例背景：一個美國經銷商要提供一個獨立的網站給北美的旅客預訂整個歐洲的火車票，而不再是去許多分散的網站買票。他們已經有了一個很好的網站和聯絡中心，但他們希望了解他們跟客戶的所有接觸點，這樣可以為旅客提供更好的旅程體驗，也能更充分地了解他們需要投入的預算，設計和技術資源。設計師Chris Risdon通過移情演繹一個用戶旅程地圖（體驗階段\觸點\用戶行為\想法\感受\愉悅度），明確指導原則，分析用戶痛點，最后提煉出較全面的設計機會點。
“體驗地圖”是一種工具、一種方法。在日常的項目工作中，常用于“設計實施前的梳理規劃”和“尋找設計機會點”。非常適合產品經理和交互同學作為產品\功能\設計規劃的指引，方便對項目中的其他成員做快速直觀的介紹。
然而本人是一名視覺設計師，主要負責企業IT的設計工作。了解了“體驗地圖”這個工具后，一直在思考嘗試，這么好用的設計工具“體驗地圖”，視覺設計師們可以如何較好地利用起來，對項目有實際幫助呢？
下面想分享一下，我們運用“體驗地圖”在企業IT項目的視覺工作中做的嘗試和創新。
用戶在很多渠道都可能接觸到企業IT的產品\服務，這個服務接觸帶給用戶的感受更多是偏向于視覺性的。所以我們需要先比較系統地梳理出企業IT的產品\服務與員工可能產生接觸的場景、服務觸點，再根據服務觸點延伸出相關的“視覺觸點”，用來梳理出我們需要的設計規范物list，做出相應的查漏補缺和能力優化，輸出規范指導企業IT的品牌建設工作。體驗地圖很適合作為這次的梳理工具，只是我們根據自己的設計目標作出了一些取舍和創新。
一、確定參與人
服務的提供方是企業IT，接收方是騰訊員工。
二、梳理主要場景
主要從服務接收方-員工的幾個大場景出發進行梳理。
大場景：從員工入職—日常辦公—當員工遇到IT問題—員工離職。
每個大場景下的小場景：
△ 員工入職：入職前–入職當天；
△ 日常辦公：辦公室辦公–移動端辦公–會議室開會–經過電梯樓道；
△ 遇到IT問題：電話熱線求助–8000官網自助–RTX服務號求助–現場服務幫助–8000實體店求助–收到服務回訪；
△ 員工離職：退庫。
三、聚焦服務觸點、關聯視覺觸點
根據每個場景，梳理出員工與企業IT服務接觸的服務觸點，再提取出相關的會產生視覺聯系的視覺觸點。
四、提煉設計物list
然后整理出每個場景下，需要輸出的相關設計規范。
以下是這次為企業IT（8000服務為主）梳理的體驗地圖：
紅色字為需要輸出的設計規范list。
△為什么以8000為主呢？
1、從員工感知的層面，從產品到服務到運營宣傳，8000服務是企業IT和員工接觸比較多比較直接的一塊，并且包含線上線下。
2、從實施推動的層面，8000服務的品牌應用相比較其他獨立產品，比較好推動，成本較低，容易落地。
上述是大致的思路方法，現在來細節地看看我們是怎么利用“體驗地圖”梳理視覺工作的，舉個例子–當員工遇到IT問題時(大場景)會通過多種渠道尋求8000服務幫助，便會與企業IT的產生服務觸點。聚焦每個服務觸點，開始關聯相應的視覺觸點，再篩選提煉出相應需要設計師輸出的規范list。
圖像化展示梳理結果：
將之前的梳理邏輯圖像化展示出來，從執行層面，設計師可以比較清晰地看到在哪些環節需要具體輸出什么。從協同的角度，可以直觀地同步思路給項目中的其他成員做進一步的分工和匯總，也方便跟企業IT產品側介紹設計側規劃和明確產品側需要提供哪些資源支持。
整體性：系統性地規劃品牌的視覺統一化工作，提升品牌建設工作的全面性和完整度。也可以避免未來工作中不同的品牌\UI\運營設計師對于品牌概念的理解不同而帶來的設計出入。
△ 根據梳理結果，將涉及到的工作用時間軸表示出來
彩色圖文的部分是我們已做的工作—應用了企業IT的新品牌。灰色字的部分是目前還未設計，在后續的設計中會考慮的地方。
優化后的部分效果展示：
界面類：
運營類：
2、全局和細節兼顧：全局性地鋪展開整個服務流程中的視覺工作環節。對照已有的品牌規范走查一遍，優化規范的實際可應用性，并補齊缺失規范的視覺觸點。
3、為場景做設計：設計有源，當每個視覺觸點都能對應到具體的場景和服務觸點，對視覺設計會更具有“場景化設計”的指導意義。
比如模擬“8000GG來到員工座位現場服務”的場景，這個場景下會有的視覺觸點主要集中在8000GG身上，此刻他身穿的工服成為了設計重點，同時還有可能是手上提著的工具箱。我們則要考慮如何在工服設計上實現品牌感和辨識度，并讓看的人愉悅，用什么顏色、材質，logo設計多大，在什么位置比較合適。
再舉一個8000形象店的例子，員工進入店面看到的視覺觸點會有很多，從整體空間設計、到店內外的指示系統設計、店內的員工墻文化墻、員工形象照的拍攝、以及店內的周邊物品設計，到走到8000G面前看到他身上穿的工服、座位的銘牌，可能收到的小紀念品，假如這一連串的視覺觸點都經過品牌化的設計，再加上8000GG的友好標準化服務，給用戶的品牌印象應該是非常深刻并且友好的。
以上分享的是我們將“服務設計”方法運用進項目的初探成果，不足之處歡迎指正。
服務設計的目標是設計出有用、可用、滿意、、有效的服務。“體驗地圖”是一種常用的工具方法，其形式可以根據項目情況和設計目標靈活運用。
對于產品經理\交互設計師來說，可以全局直觀地看到產品的服務過程鏈，尋找設計機會點。對于項目中的其他成員來說，可以快速進入項目并掌握全局，清晰地看到每個服務環節相對應的設計點。體驗地圖像是一種神奇的整理術，幫助設計師們在無序繁多的需求任務中芟繁就簡，理清頭緒。運用好“體驗地圖”，讓一切服務觸點和設計機會點清晰可見。
祝愿設計師們遠離無章焦慮，拾起優雅笑容，從容面朝需求海。
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